Урок 01 / 06
Что такое клиентский опыт
Клиентский опыт (CX) — это впечатления клиента от взаимодействия с компанией: при выборе, покупке, использовании продукта и обращении за помощью.
Например, заказ может быть доставлен вовремя, но клиент останется недоволен, если ему пришлось несколько раз звонить, чтобы узнать время доставки. Поэтому вместе с показателями процессов важно изучать оценки и комментарии клиентов.
Начните с конкретной проблемы. Например: «Не понимаю, когда доставят заказ». Её проще исследовать и решить, чем общую задачу «повысить удовлетворённость».
Практическое задание
Запишите одну проблему клиента: что он хотел сделать, что ему помешало и как вы об этом узнали.
Урок 1 из 6