Карта и контекст
Опишите этапы, действия и ожидания. Рассматривайте проблему вместе с тем, что происходит до и после неё.
Digital CJM / Клиентский опыт
Карта пути клиента.
От инсайтов к улучшениям.
Объедините на карте этапы пути, отзывы, инсайты и показатели. Находите возможности улучшения и следите за результатом изменений.
Иллюстрация карты пути · учебные данные
Структура карты пути
Что находится
на карте?
Карта помогает связать разрозненные наблюдения и договориться о следующих действиях.
Инсайты и подтверждения
Связывайте выводы с этапами пути. Обсуждайте наблюдения, причины и данные, на которых они основаны.
Возможности и решения
Формулируйте, что можно улучшить. Отделяйте желаемое изменение от конкретного способа его реализации.
Метрики этапов
Сопоставляйте показатели с этапами пути и используйте их для проверки изменений.
Разберите пример
Повторное обращение.
Что изменить в процессе?
Переключайте шаги: от отзыва и проверки гипотезы до возможности улучшения и оценки результата.
Один сценарий. Пять шагов.Клиенты
ШАГ 01 / ОТЗЫВЫ
Соберите оценку и комментарий
Спросите о конкретном взаимодействии. Сохраните не только оценку, но и то, что человек хотел сделать и с какой трудностью столкнулся.
Experience Cloud · ОпросыПосле обращения в поддержкуНасколько вы довольны
Насколько вы довольны
своим опытом?
«Я уже объясняла это два раза».
Оценка показывает проблему. Комментарий помогает понять ситуацию.
ШАГ 02 / ИНСАЙТЫ
Сформулируйте вывод
Сопоставьте отзывы, результаты интервью и показатели. Отделите наблюдение от предположения о его причине.
Digital CJM · Работа с инсайтамиЧто мы заметили
При передаче обращения теряется история вопроса.
НА ЧЁМ ОСНОВАН ВЫВОД
Отзывы и разбор повторных обращений
Обсудить с владельцем процесса
Одного отзыва недостаточно для вывода: сопоставьте его с другими данными.
ШАГ 03 / КАРТА ПУТИ
Свяжите вывод с этапом пути
На карте видно, где возникает трудность, какие ожидания остаются невыполненными и что происходит до и после проблемного этапа.
Digital CJM · Карта пути01Первое обращение
02Передача вопроса
03Решение
ПРОБЛЕМА НА ЭТАПЕ «ПЕРЕДАЧА ВОПРОСА»
«Я уже объясняла это два раза».
ИНСАЙТ
При передаче обращения теряется история вопроса.
ВОЗМОЖНОСТЬ УЛУЧШЕНИЯ
Сохранять контекст при передаче обращения
ШАГ 04 / УЛУЧШЕНИЯ
Превратите вывод в возможность улучшения
Опишите желаемое изменение и возможное решение. Согласуйте с командой приоритет, следующие действия и ответственность.
Digital CJM · Возможности и решенияЧто хотим изменить
Сохранять контекст при передаче обращения
ПРЕДЛАГАЕМОЕ РЕШЕНИЕ
Согласовать, какие сведения специалист передаёт следующей линии поддержки.
УЧАСТНИКИ ОБСУЖДЕНИЯ
Команда поддержки
ШАГ 05 / МЕТРИКИ
Выберите показатели результата
Заранее договоритесь, что будете измерять. После внедрения сравните показатели и проверьте, стало ли людям проще решать свою задачу.
Карты пути · Метрики и динамикаКак поймём, что стало лучше
Доля повторных обращений
ДО ИЗМЕНЕНИЯЗафиксироватьИсходный уровень
ПОСЛЕ ВНЕДРЕНИЯСравнитьЗа сопоставимый период
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ
Оценка поддержки, CSAT
Проверьте метрики и комментарии. Учтите другие изменения, которые могли повлиять на результат.
Интерактивный пример · учебные данные и иллюстрации работы с продуктами.
ЧТО ПОЛУЧИТ КОМАНДА
Общую карту клиентского пути, перечень возможностей улучшения и показатели, по которым можно оценивать изменения.
Перейти к внедрению
Обсудим вашу задачу, состав решения и помощь команде на старте.
Онбординг и поддержкаКакую задачу
вы хотите решить?
Расскажите о вашей задаче. Покажем, какие инструменты PeopleKnow помогут её решить и с чего начать внедрение.