PeopleKnowОбсудить задачу
База знаний PeopleKnow

Клиентский опыт:
от основ к практике.

Практические руководства, шаблоны и уроки для тех, кто улучшает опыт клиентов и сотрудников.

С чего начатьВсе материалы
Рабочий стол с карточками обратной связи и заметками команды
РЕКОМЕНДУЕМ НАЧАТЬ ЗДЕСЬ

Отзывы есть.
Что делать дальше?

Как составить план улучшений ↗

Какая задача
перед вами?

Выберите задачу — и переходите к руководству с примерами и упражнениями.

01

Разобраться в теме

Бесплатный курс по основам клиентского опыта.

02

Собрать отзывы

Как подготовить и запустить первый опрос.

03

Найти причины

Как найти проблемные этапы на карте пути.

04

Изменить и проверить

Как внедрить улучшение и оценить его результат.

Материалы
по темам.

CX

Клиентский опыт

Как находить и устранять проблемы клиентов при покупке и использовании продукта.

EX

Опыт сотрудников

Как изучать адаптацию, рабочие процессы и потребности сотрудников.

NPS / CES

Метрики опыта

Как выбирать метрики, проводить опросы и интерпретировать результаты.

CJM / EJM

Карты пути

Как составлять CJM и EJM, добавлять данные и выбирать приоритеты.

→

От отзывов к изменениям

Как составить план улучшений, назначить ответственных и оценить результат.

Руководства
и примеры.

Используйте поиск и фильтры, чтобы найти нужный материал.

Материалов: 8

Показатели · 5 минут

NPS, CSAT или CES: какую метрику выбрать

NPS, CSAT и CES отвечают на разные вопросы. Выбор зависит от того, что вы хотите узнать и какое решение принять.

Ищу причины проблем
Практическое руководство · 6 минут

Как запустить первый опрос клиентов

Как выбрать участников и время опроса, сформулировать вопросы и организовать разбор ответов.

Начинаю собирать отзывы

Шаблоны
для вашей работы.

Все шаблоны и инструменты
CSV / РАБОЧИЙ ЛИСТ

Первый опрос

Кого опросить, когда отправить опрос и что делать с ответами.

Скачать шаблон ↓
CSV / РАБОЧИЙ ЛИСТ

Карта пути CJM / EJM

Этапы пути, ожидания, проблемы и данные, которые их подтверждают.

Скачать шаблон ↓
CSV / РАБОЧИЙ ЛИСТ

План улучшений

Описание проблемы, предлагаемое решение, ответственный и срок.

Скачать шаблон ↓
CSV / РАБОЧИЙ ЛИСТ

Проверка результата

Что измерить до и после изменения и как сравнить результаты.

Скачать шаблон ↓
ПРАКТИКА И КЕЙСЫ

Как решать
типичные проблемы.

Два учебных примера: повторные обращения в поддержку и проблемы первого рабочего дня. Разбираем причины и возможные решения.

Посмотреть разборы
БЕСПЛАТНО · 6 УРОКОВ

CX 101

Пройдите шесть уроков и составьте план улучшений для своей компании.

Начать учиться