01 / УСЛЫШАТЬ “
«Я уже объяснялаэто два раза»
Клиент объясняет,
что пошло не так.
После обращения в поддержку клиент ставит низкую оценку и поясняет: пришлось несколько раз рассказывать об одной проблеме.
Опросы · Обратная связьКлиентский опыт и опыт сотрудников
Исследуйте настоящее.
Управляйте будущим.
Собирайте обратную связь от клиентов и сотрудников, находите причины проблем на карте пути и планируйте улучшения. Отслеживайте, как изменения влияют на оценки и лояльность.
Клиентский опыт Опыт сотрудников Одна экосистема
ИСТОРИЯ ОДНОГО ОБРАЩЕНИЯ
Услышать.
Понять и улучшить.
КОММЕНТАРИЙ К ОЦЕНКЕ
«Хочется, чтобы меня просто поняли».
Учебный сценарий01 / CX
Нам доверяют
Наши клиентыОдна платформа.
От сбора отзывов до внедрения улучшений.
Обратная связьАналитикаКарты путиПлан улучшений
От обратной связи — к изменениям
Собирайте отзывы.
Устраняйте причины проблем.
Обратная связь помогает найти проблему. Карта пути — разобраться в её причинах. Задачи и метрики — внедрить изменение и оценить результат.
«Я уже объяснялаэто два раза»
Клиент объясняет,
02 / ПОНЯТЬ +
Команда выясняет,
где теряется информация.
На карте пути команда отмечает повторные обращения и проверяет, видит ли следующий специалист историю переписки.
Digital CJM · Карта пути03 / ИЗМЕНИТЬ ✓
«Спасибо.
Меня услышали».
Ответственный за сервис меняет порядок передачи обращений. Команда проверяет, стало ли меньше повторных вопросов.
Тикеты · Работа с обращениямиУчебный пример, не реальный клиентский кейс. Изображения созданы с помощью ИИ.
Экосистема PeopleKnow
Обратная связь
и карты пути.
Experience Cloud — для обратной связи. Digital CJM и Digital EJM — для карт пути, поиска проблем и планирования улучшений.
01 / РАБОТА С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ
Experience Cloud
Собирайте ответы на опросы, анализируйте оценки и комментарии, передавайте обращения ответственным и следите за их решением.
Открыть Experience CloudОбратная связь · Обзор Пример данных
NPS42
CSAT / 54,6
Ответов128
Динамика ответов · учебный пример12 недель
02 / КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ
Digital CJM
Создавайте карты пути клиента, связывайте отзывы и показатели с этапами и планируйте улучшения.
Изучить Digital CJM03 / ОПЫТ СОТРУДНИКА
Digital EJM
Изучайте путь сотрудника: от найма и адаптации до развития в компании. Находите проблемы и планируйте изменения вместе с HR и руководителями.
Изучить Digital EJMС чего начать
Выберите задачу,
с которой хотите начать.
Можно начать с первого опроса или подключить PeopleKnow к существующей работе с клиентским опытом. Выберите, что сейчас нужно вашей команде.
Хотим собрать обратную связь
Выберите, когда спрашивать клиента: после покупки, доставки или обращения в поддержку. Подготовьте короткий опрос и назначьте ответственного за разбор ответов.
Подготовить первый опросВаши инструменты: Опросы + Рассылки
Обучение и практика
Освойте основы.
Примените в работе.
БЕСПЛАТНЫЙ МИНИ-КУРСCX 101
ОБУЧЕНИЕ · 6 КОРОТКИХ УРОКОВОсновы клиентского
Основы клиентского
опыта за шесть уроков
Как собрать обратную связь, составить карту пути и выбрать, что улучшить в первую очередь.
Начать учитьсяРУКОВОДСТВО · 5 МИНУТNPS, CSAT и CES:
NPS, CSAT и CES:
что и когда измерять
Чем отличаются метрики и как выбрать подходящую для вашей задачи.
Читать руководствоБЕСПЛАТНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫБесплатные инструменты
Бесплатные инструменты
для CX-исследований
Расчёт выборки, анализ отзывов и шаблоны для исследований — в PeopleKnow LAB.
Открыть PeopleKnow LABКакую задачу
вы хотите решить?
Расскажите о вашей задаче. Покажем, какие инструменты PeopleKnow помогут её решить и с чего начать внедрение.