Исследуйте аудиторию.
Работайте с обратной связью.
Проводите продуктовые и маркетинговые исследования, изучайте опыт клиентов и сотрудников. Опросы, дашборды, тикеты и рассылки помогают получать ответы и использовать их в работе.
Иллюстрация отчёта · учебные данные
Четыре модуля
для исследований и обратной связи.
Опросы
Проводите продуктовые и маркетинговые исследования, собирайте обратную связь от клиентов и сотрудников. Узнавайте потребности, отношение к идеям и причины оценок.
Изучить модуль ↗02 / EXPERIENCE CLOUDДашборды
Анализируйте результаты исследований и обратную связь: общая картина, различия между группами аудитории и динамика показателей.
Изучить модуль ↗03 / EXPERIENCE CLOUDТикеты
Передавайте обращения ответственным и отслеживайте ход работы, чтобы вопрос клиента или сотрудника не остался без ответа.
Изучить модуль ↗04 / EXPERIENCE CLOUDРассылки
Отправляйте приглашения к опросам и сообщения о том, что компания изменила благодаря обратной связи.
Изучить модуль ↗Изучайте потребности.
Проверяйте идеи.
Изучайте потребности аудитории, оценивайте понятность предложения и узнавайте отношение к бренду.
Разберите ситуацию
на одном примере.
Один из сценариев Experience Cloud — работа с обратной связью. В этом примере карты пути дополняют её контекстом и планом улучшений.
Соберите оценку и комментарий
Спросите о конкретном взаимодействии. Сохраните не только оценку, но и то, что человек хотел сделать и с какой трудностью столкнулся.
Experience Cloud · ОпросыНасколько вы довольны
своим опытом?
Оценка показывает проблему. Комментарий помогает понять ситуацию.
Сформулируйте вывод
Сопоставьте отзывы, результаты интервью и показатели. Отделите наблюдение от предположения о его причине.
Digital CJM · Работа с инсайтамиПри передаче обращения теряется история вопроса.
Отзывы и разбор повторных обращений
Одного отзыва недостаточно для вывода: сопоставьте его с другими данными.
Свяжите вывод с этапом пути
На карте видно, где возникает трудность, какие ожидания остаются невыполненными и что происходит до и после проблемного этапа.
Digital CJM · Карта путиПри передаче обращения теряется история вопроса.
Сохранять контекст при передаче обращения
Превратите вывод в возможность улучшения
Опишите желаемое изменение и возможное решение. Согласуйте с командой приоритет, следующие действия и ответственность.
Digital CJM · Возможности и решенияСохранять контекст при передаче обращения
Согласовать, какие сведения специалист передаёт следующей линии поддержки.
Команда поддержки
Выберите показатели результата
Заранее договоритесь, что будете измерять. После внедрения сравните показатели и проверьте, стало ли людям проще решать свою задачу.
Карты пути · Метрики и динамикаДоля повторных обращений
Оценка поддержки, CSAT
Проверьте метрики и комментарии. Учтите другие изменения, которые могли повлиять на результат.
Соберите оценку и комментарий
Спросите о конкретном взаимодействии. Сохраните не только оценку, но и то, что человек хотел сделать и с какой трудностью столкнулся.
Experience Cloud · ОпросыНасколько вы довольны
своим опытом?
Оценка показывает проблему. Комментарий помогает понять ситуацию.
Сформулируйте вывод
Сопоставьте отзывы, результаты интервью и показатели. Отделите наблюдение от предположения о его причине.
Digital EJM · Работа с инсайтамиHR, руководитель и ИТ по-разному понимают, кто готовит доступы.
Опрос новичков и разбор процесса адаптации
Одного отзыва недостаточно для вывода: сопоставьте его с другими данными.
Свяжите вывод с этапом пути
На карте видно, где возникает трудность, какие ожидания остаются невыполненными и что происходит до и после проблемного этапа.
Digital EJM · Карта путиHR, руководитель и ИТ по-разному понимают, кто готовит доступы.
Готовить рабочее место до выхода сотрудника
Превратите вывод в возможность улучшения
Опишите желаемое изменение и возможное решение. Согласуйте с командой приоритет, следующие действия и ответственность.
Digital EJM · Возможности и решенияГотовить рабочее место до выхода сотрудника
Согласовать чек-лист подготовки и проверять готовность доступов заранее.
HR, руководитель и ИТ
Выберите показатели результата
Заранее договоритесь, что будете измерять. После внедрения сравните показатели и проверьте, стало ли людям проще решать свою задачу.
Карты пути · Метрики и динамикаГотовность к первому дню
Оценка адаптации
Проверьте метрики и комментарии. Учтите другие изменения, которые могли повлиять на результат.
Интерактивный пример · учебные данные и иллюстрации работы с продуктами.
Результаты исследований, отчёты по ответам и понятный порядок работы с обратной связью.
Что важно людям
Исследования, оценки, комментарии и обращения.
Где и что менять
Контекст пути, инсайты, возможности и показатели.
Для исследований можно начать с Experience Cloud. Карты пути помогают связать выводы с этапами взаимодействия и улучшениями. Состав решения и способы обмена данными согласуем под вашу задачу.
Какую задачу
вы хотите решить?
Расскажите о вашей задаче. Покажем, какие инструменты PeopleKnow помогут её решить и с чего начать внедрение.