Как проверить, что изменения действительно помогли

Опишите ожидаемое изменение

Начните с поведения или трудности человека: «клиенту не приходится повторять описание проблемы». Затем выберите показатель, по которому сможете это проверить. Завершение проекта или выпуск функции показывает выполненную работу, но ещё не доказывает улучшение опыта.

Зафиксируйте исходную ситуацию

До изменения сохраните формулировку вопроса, аудиторию, период наблюдения и способ расчёта. Соберите исходные значения и комментарии. Если исходных данных нет, начните с их сбора, а не с обещания процента улучшения.

Используйте несколько источников данных

Для передачи обращений можно смотреть долю повторных обращений, оценку усилий клиента и содержание комментариев. Уточните, что считается повторным контактом и в каком интервале. Быстро закрытое обращение может означать как решение, так и преждевременное завершение.

Сравнивайте данные в одинаковых условиях

Сохраняйте одинаковые вопросы и правила отбора ответов. Отмечайте изменения нагрузки, каналов, состава клиентов и сезонности. По возможности сначала проверьте решение на небольшой группе и сравните с похожей группой, для которой процесс остался прежним. Учитывайте различия между группами.

Если показатель вырос после изменения, проверьте другие возможные причины: например, сезонность, нагрузку на поддержку или состав клиентов.

Примите следующее решение

Договоритесь заранее, при каких результатах вы внедрите решение шире, доработаете его или откажетесь от него. Если ответы противоречат друг другу или их мало, соберите дополнительные данные. Зафиксируйте результат и укажите, какие факторы могли на него повлиять.