Повторные обращения
Разберитесь, почему человеку приходится обращаться несколько раз.
Возможные показатели: Повторные обращения · CSATКлиентский опыт
Что мешает клиентам
возвращаться?
Изучайте обратную связь и весь путь клиента. Выбирайте изменения, которые делают покупку, использование продукта и обращение за помощью удобнее.
Начните
с конкретной ситуации.
Трудности при покупке
Найдите этапы, где человеку сложно выбрать, оформить или получить заказ.
Возможные показатели: Завершение покупки · CESПричины недовольства
Сопоставьте оценки с комментариями и контекстом взаимодействия.
Возможные показатели: CSAT · NPSОдин сценарий. Пять шагов.Клиенты
ШАГ 01 / ОТЗЫВЫ
Соберите оценку и комментарий
Спросите о конкретном взаимодействии. Сохраните не только оценку, но и то, что человек хотел сделать и с какой трудностью столкнулся.
Experience Cloud · ОпросыПосле обращения в поддержкуНасколько вы довольны
Насколько вы довольны
своим опытом?
«Я уже объясняла это два раза».
Оценка показывает проблему. Комментарий помогает понять ситуацию.
ШАГ 02 / ИНСАЙТЫ
Сформулируйте вывод
Сопоставьте отзывы, результаты интервью и показатели. Отделите наблюдение от предположения о его причине.
Digital CJM · Работа с инсайтамиЧто мы заметили
При передаче обращения теряется история вопроса.
НА ЧЁМ ОСНОВАН ВЫВОД
Отзывы и разбор повторных обращений
Обсудить с владельцем процесса
Одного отзыва недостаточно для вывода: сопоставьте его с другими данными.
ШАГ 03 / КАРТА ПУТИ
Свяжите вывод с этапом пути
На карте видно, где возникает трудность, какие ожидания остаются невыполненными и что происходит до и после проблемного этапа.
Digital CJM · Карта пути01Первое обращение
02Передача вопроса
03Решение
ПРОБЛЕМА НА ЭТАПЕ «ПЕРЕДАЧА ВОПРОСА»
«Я уже объясняла это два раза».
ИНСАЙТ
При передаче обращения теряется история вопроса.
ВОЗМОЖНОСТЬ УЛУЧШЕНИЯ
Сохранять контекст при передаче обращения
ШАГ 04 / УЛУЧШЕНИЯ
Превратите вывод в возможность улучшения
Опишите желаемое изменение и возможное решение. Согласуйте с командой приоритет, следующие действия и ответственность.
Digital CJM · Возможности и решенияЧто хотим изменить
Сохранять контекст при передаче обращения
ПРЕДЛАГАЕМОЕ РЕШЕНИЕ
Согласовать, какие сведения специалист передаёт следующей линии поддержки.
УЧАСТНИКИ ОБСУЖДЕНИЯ
Команда поддержки
ШАГ 05 / МЕТРИКИ
Выберите показатели результата
Заранее договоритесь, что будете измерять. После внедрения сравните показатели и проверьте, стало ли людям проще решать свою задачу.
Карты пути · Метрики и динамикаКак поймём, что стало лучше
Доля повторных обращений
ДО ИЗМЕНЕНИЯЗафиксироватьИсходный уровень
ПОСЛЕ ВНЕДРЕНИЯСравнитьЗа сопоставимый период
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ
Оценка поддержки, CSAT
Проверьте метрики и комментарии. Учтите другие изменения, которые могли повлиять на результат.
Интерактивный пример · учебные данные и иллюстрации работы с продуктами.
Инструменты для работы
Обратная связь
и контекст пути.
EXPERIENCE CLOUD
Что важно людям
Исследования, оценки, комментарии и обращения.
DIGITAL CJM / DIGITAL EJM
Где и что менять
Контекст пути, инсайты, возможности и показатели.
Для исследований можно начать с Experience Cloud. Карты пути помогают связать выводы с этапами взаимодействия и улучшениями. Состав решения и способы обмена данными согласуем под вашу задачу.
Какую задачу
вы хотите решить?
Расскажите о вашей задаче. Покажем, какие инструменты PeopleKnow помогут её решить и с чего начать внедрение.