NPS, CSAT или CES: какую метрику выбрать

Начните с вопроса, а не с метрики

Что вы хотите понять: общее отношение к компании, впечатление от конкретного взаимодействия или усилия, которые пришлось приложить человеку? Один показатель не заменяет остальные.

NPS: готовность рекомендовать

В опросе NPS клиента просят оценить вероятность рекомендации по шкале от 0 до 10. Доля оценок 9–10 минус доля оценок 0–6 даёт индекс от −100 до +100. Оценки 7–8 входят в общее число ответов, но не прибавляются ни к одной группе.

NPS показывает готовность рекомендовать компанию. Чтобы понять причины оценки, нужны комментарии клиентов. По одному индексу нельзя определить, что улучшить или как изменится выручка.

CSAT: удовлетворённость взаимодействием

CSAT измеряет удовлетворённость конкретным взаимодействием: например, покупкой или обращением в поддержку. Шкалы и способы расчёта различаются. Для сравнения результатов фиксируйте вопрос, шкалу и правило расчёта.

CES: насколько было легко

CES показывает, насколько легко клиенту было оформить заказ, получить ответ или решить проблему. Направление шкалы зависит от формулировки. Укажите, что означает высокий балл, прежде чем сравнивать результаты.

Хороший показатель помогает задать следующий вопрос: что именно оказалось трудным и почему?

Не теряйте контекст

• Показывайте число ответов и состав аудитории.
• Сравнивайте сопоставимые периоды и одинаковые формулировки.
• Читайте комментарии и проверяйте объяснения.
• Проверяйте, с чем связано изменение индекса, прежде чем объяснять его результатами своей работы.