Как построить первую карту пути клиента

Определите, какой путь описываете

«Весь опыт всех клиентов» — слишком широкая задача для первой карты. Возьмите один сценарий: например, оформление первого заказа или возврат товара.

Опишите клиента и его задачу

Что человек пытается сделать? Какие обстоятельства влияют на его ожидания? Опирайтесь на интервью, отзывы и наблюдения. Предположения команды отмечайте отдельно.

Разложите путь на этапы

Для каждого этапа запишите действие клиента, его вопрос, ожидание и проблему. Добавьте данные, которые это подтверждают. Отдельно отмечайте то, что пока нужно проверить.

Проверьте переходы между каналами и отделами

Особенно внимательно рассмотрите смену каналов и команд. Там часто теряется информация, а человек вынужден повторять действия.

Выберите, что улучшить

Выберите одну проблему. Укажите, что нужно проверить, кто этим займётся и по каким признакам станет понятно, что опыт улучшился.

Карта должна помогать в работе: показывать проблему, данные о ней и возможное решение.