Повторные контакты
Сравните долю повторных обращений по одному вопросу. Заранее определите период и правила подсчёта.
← Практика и кейсыПочему клиенту
ИСТОРИИ PEOPLEKNOW УЧЕБНЫЙ КЕЙС / 01
Почему клиенту
приходится
объяснять заново?
Клиент звонит в третий раз, но вопрос всё ещё не решён. Разбираем, почему при передаче обращения теряется информация и что с этим делать.
Читать разборИллюстративный сценарий, не результаты реального клиента.«Я уже объясняла это два раза».Реплика из учебного сценария · изображение создано с помощью ИИ
История за минуту
Обращение передали.
Историю — нет.
Следующий специалист не видит переписку и не знает, что уже пробовали. Клиенту приходится объяснять всё заново. Команда проверяет, какая информация должна передаваться вместе с обращением.
3→1
Три обращения.
Одна нерешённая проблема.Учебная ситуация, не показатель результата.
01Каждый звонок — новый.
Проблема клиента
Каждый звонок — новый.
Проблема — прежняя.
Обращение переходит от одного специалиста к другому, но никто не видит полной истории вопроса.
Первый специалист уточнил детали и передал обращение. Второй не получил эти сведения. Третий снова задаёт те же вопросы. Клиент тратит время на повторные объяснения, а решение затягивается.
Команде нужно выяснить, на каком этапе теряется информация и почему она недоступна следующему специалисту.
КОНТАКТ 01
«Расскажите, что случилось».
Проблема описанаПЕРЕДАЧА МЕЖДУ КОМАНДАМИИстория не передана
КОНТАКТ 02
«Давайте начнём с начала».
Клиент повторяет объяснениеДля вас это новая заявка.
Для меня — всё та же проблема.
Реплика из учебного примера
02Проверить, как отделы
Поиск причины
Проверить, как отделы
передают обращения.
На карте пути клиена видно, через какие отделы прошло обращение и где клиенту пришлось повторять информацию.
Команда сопоставляет отзыв с историей обращения: кто получил информацию, что было передано дальше и что увидел следующий специалист.
РАБОЧАЯ ГИПОТЕЗАСледующий специалист
Как построить первую карту путиСледующий специалист
не видит историю вопроса.
Проверяем историю нескольких обращений и обсуждаем её с поддержкой. Нужно убедиться, что причина именно в недоступной информации.
01 / ОБРАЩЕНИЕРассказать о проблеме
Ожидание: специалист поймёт вопрос
02 / ПЕРЕДАЧАПередать историю
Проверяем, видна ли переписка
Точка улучшения03 / ПРОДОЛЖЕНИЕПродолжить решение
Ожидание: не объяснять заново
03Сохранить историю
Предлагаемое изменение
Сохранить историю
при передаче обращения.
Следующему специалисту нужны описание проблемы, выполненные действия и договорённости с клиентом.
Если причина подтвердилась, команда вводит обязательный перечень сведений для передачи обращения.
Руководитель поддержки назначает ответственного и выбирает группу обращений для проверки нового порядка.
Переключите, чтобы сравнить. Это пример процесса, не интерфейс продукта.ПЕРЕДАЧА ОБРАЩЕНИЯ
Не хватает информации
«Клиенту нужна помощь»
- Что случилось
- Нужно уточнить
- Что уже пробовали
- Нет информации
- Следующий шаг
- Спросить клиента заново
Клиенту придётся повторить объяснение.
Можно продолжать
История передана вместе с задачей
- Что случилось
- Клиент не может войти в личный кабинет
- Что уже пробовали
- Сброс пароля не помог
- Следующий шаг
- Проверить статус учётной записи
Указаны ответственный и обещанный срок ответа.
04Стало ли меньше
Оценка результата
Стало ли меньше
повторных обращений?
В этом учебном примере нет фактических измерений. Показываем, какие данные стоит собрать до и после изменения, чтобы оценить результат.
Усилия клиента
Спросите клиентов, насколько легко им удалось решить вопрос. Используйте одинаковую шкалу до и после изменения.
Содержание отзывов
Проверьте, стали ли реже встречаться жалобы на повторные объяснения. Изучите и те проблемы, которые остались.
Для сравнения выбирайте похожие обращения и учитывайте нагрузку на поддержку. Показатели могли измениться и по другим причинам.
С ЧЕГО НАЧАТЬКлиент уже
Клиент уже
объяснил проблему.
Помогите её решить.
Возьмите одно повторное обращение и восстановите его историю. Выясните, какая информация потерялась, и проверьте новый порядок передачи.