Как запустить первый опрос клиентов

Начните с решения, а не с анкеты

Представьте, что ответы уже собраны. Какое решение команда сможет принять? Например: нужно ли менять порядок передачи обращений между специалистами. Если ответ ни на что не влияет, уточните задачу до запуска опроса.

Определите, когда отправлять опрос

Для первого запуска возьмите конкретное взаимодействие: завершение обращения, получение заказа или первую самостоятельную настройку. Не смешивайте оценку всей компании с оценкой этого события.

• Кого спрашиваем: людей, завершивших выбранное взаимодействие.
• Когда: после события, пока детали ещё можно вспомнить.
• О чём: удалось ли решить задачу и что помешало.

Составьте короткий опрос

Начните с двух вопросов: «Насколько легко вам было решить свой вопрос при последнем обращении?» и «Что помогло или помешало?». Для первого вопроса задайте шкалу с понятными подписями обоих концов. Не просите одновременно оценивать скорость, вежливость и качество одним баллом.

Вопрос «Почему вы недовольны нашей поддержкой?» заранее предполагает недовольство. Нейтральная формулировка — «Что повлияло на вашу оценку?».

Договоритесь, что будет с ответами

До запуска назначьте человека, который просматривает обратную связь, и договоритесь о сроках реакции. Отдельно решите, как помогать конкретному клиенту и как собирать повторяющиеся проблемы для изменения процесса. Не обещайте личный ответ, если команда не сможет его дать.

Проведите пробный опрос

Пройдите анкету сами на телефоне. Проверьте, понятны ли вопросы, сколько времени занимает заполнение и получает ли ответственный результаты. После первых ответов посмотрите, помогают ли комментарии понять, что нужно изменить. Отсутствие жалоб не означает отсутствие проблем: часть людей не отвечает.