Как превратить отзывы в план улучшений

Сгруппируйте отзывы по проблемам

Группируйте комментарии по тому, что человек пытался сделать и где возникло препятствие. «Неудобно» слишком широко. «При передаче обращения нужно заново описывать проблему» уже помогает определить участок пути.

Разделите факт и гипотезу

Факт: клиент повторно описал проблему. Гипотеза: следующий специалист не видит историю. Проверьте её по обращениям и разговору с командой. Сохраните ссылки на отзывы и обращения. Отдельно отметьте предположения, которые ещё предстоит проверить.

Выберите приоритет вместе

Оцените, насколько проблема мешает клиентам, как часто встречается в отзывах и что компания может сделать для её решения. Частота жалобы в отзывах не показывает, какая доля всех клиентов столкнулась с проблемой. Если данных мало, сначала проверьте причину проблемы. Затем планируйте изменения.

Поставьте конкретную задачу

Для каждой задачи укажите ответственного, срок и критерий выполнения. Формулировка «улучшить поддержку» слишком общая. Конкретнее: «Проверить новый порядок передачи истории на одной группе обращений и сравнить число повторных звонков».

• Проблема: клиент повторяет уже сообщённые сведения.
• Действие: ввести единый перечень сведений для передачи обращения.
• Ответственный: руководитель клиентской поддержки.
• Проверка: число повторных обращений и комментарии клиентов.

Помогите клиенту и устраните причину проблемы

Сначала решите конкретный вопрос клиента. Затем разберитесь, как предотвратить повторение проблемы. На регулярных встречах обсуждайте статус задач и изменения в оценках и комментариях клиентов. Если гипотеза не подтвердилась, зафиксируйте вывод и выберите следующую.