Клиентский опыт

Как находить и устранять проблемы клиентов при покупке и использовании продукта.

С чего начать

Руководства и примеры, которые помогут разобраться в теме.

Показатели · 5 минут

NPS, CSAT и CES отвечают на разные вопросы. Выбор зависит от того, что вы хотите узнать и какое решение принять.

Ищу причины проблем

Учебный разбор · 4 минуты

Как найти причину повторных обращений и сохранить историю вопроса при передаче между специалистами.

Внедряю изменения

Карта пути · 6 минут

Как описать этапы взаимодействия с компанией, найти проблему и определить, что нужно изменить.

Ищу причины проблем

Практическое руководство · 6 минут

Как выбрать участников и время опроса, сформулировать вопросы и организовать разбор ответов.

Начинаю собирать отзывы

Практическое руководство · 6 минут

Как сгруппировать проблемы, выбрать приоритеты и назначить ответственных за решение.

Внедряю изменения

Примените в работе

CX 101 поможет разобраться в основах. В LAB можно рассчитать выборку, проанализировать отзывы и найти шаблоны для исследований.